Une entreprise de fidélité augmente sa présence à l’échelle mondiale

Il y a deux ans, lorsque l’entreprise Spoonity Inc. a cherché à étendre ses activités à l’échelle internationale, elle a mis l’accent sur les pays où elle connaissait des gens, et dont la culture, la langue et les pratiques commerciales lui étaient familières. Aujourd’hui, l’entreprise d’Ottawa, qui développe des programmes de fidélité numérique pour les cafés, les restaurants et d’autres détaillants, redéfinit de façon importante ce qu’est un territoire connu, avec l’aide du Service des délégués commerciaux du Canada (SDC).

« Lorsque vous pénétrez un nouveau marché, il est important d’y établir des relations, déclare Max Bailey, 32 ans, le fondateur et PDG de l’entreprise. Il est avantageux de travailler avec le SDC pour savoir où se trouvent les occasions de montrer notre technologie. »

La technologie propre aux programmes de fidélité numérique s’est développée au cours des huit années d’activité de Spoonity. L’entreprise, dont la portée a également augmenté, compte maintenant des détaillants dans 15 pays, et ce nombre continue d’augmenter.

M. Bailey a grandi au sein d’une famille dotée d’un excellent esprit d’entreprise; il vivait sur une ferme d’agrément à l’ouest d’Ottawa. À 8 ans, il a commencé à vendre des fraises, des citrouilles et du maïs au marché public local. La leçon qu’il a apprise? « Les gens veulent obtenir les choses que vous avez et vous devez les leur apporter », résume‑t‑il.

Il est devenu exportateur à l’âge de 16 ans, dirigeant une entreprise qui achetait des produits électroniques de consommation sur eBay en Amérique du Nord et qui les revendait sur eBay dans des marchés lucratifs comme le Royaume‑Uni et l’Australie. Pendant qu’il étudiait en génie à l’Université Queen’s, il a démarré une société de génie logiciel qui a mis au point des programmes personnalisés pour des entreprises locales et des chercheurs du milieu universitaire.

En 2011, M. Bailey a lancé Spoonity pour introduire la technologie mobile et infonuagique dans le milieu de la restauration. « Les programmes de fidélité constituent une bonne occasion d’y arriver », déclare‑t‑il, surtout quand les entreprises connaissent une croissance et que les propriétaires cherchent à continuer d’interagir avec leurs clients. Spoonity fournit une plateforme Web pour les entreprises qui cherchent à établir des relations avec leurs clients et à les récompenser à l’aide d’applications et de produits comme des cartes cadeaux, mais qui n’ont pas les millions de dollars pour créer de tels systèmes.

Le premier client de l’entreprise était une chaîne de cafés locale d’Ottawa. La chaîne est rapidement devenue une entreprise nationale. « Ensuite, nous avons décidé de regarder les débouchés qui s’offraient à l’extérieur du Canada », se rappelle M. Bailey. « Il est important pour les entreprises canadiennes d’étendre leurs activités à l’étranger; plus elles attendent pour le faire, plus leur croissance est lente. Le Canada est un marché décent, mais vous n’arriverez jamais à accroître vos activités ou à atteindre une masse critique ici », dit M. Bailey

Comme le directeur de l’entreprise de technologie et de développement de produits est originaire de l’Équateur, nous avons décidé de faire de ce pays le premier pays étranger cible. D’autres marchés de la région, comme la Colombie et l’Argentine, ont suivi.

L’entreprise privée emploie aujourd’hui 20 personnes et gère une quantité aussi élevée que 75 000 transactions par jour. Des milliers de marchands comptant 12 millions de clients utilisent ses systèmes. Environ 60 % des revenus proviennent toujours du Canada, « mais ce pourcentage change rapidement », déclare M. Bailey.

Se tailler une place sur les marchés mondiaux n’a pas été facile. « Il y a toutes sortes de défis à relever, et nous avons dû composer avec plusieurs d’entre eux. Notre expérience lors de l’expansion de nos activités n’a pas été différente », dit‑il. Dans ses marchés d’exportation, l’entreprise doit avoir des partenaires locaux et pouvoir compter sur des délégués commerciaux, déclare‑t‑il. Les délégués commerciaux présentent l’entreprise à des partenaires et à des marchands locaux avec lesquels elle doit travailler, et lui indiquent les foires commerciales importantes auxquelles elle doit participer.

Il est surtout essentiel d’avoir un premier système en place et prêt à l’emploi dans chaque nouveau marché, qui, dans le cas de Spoonity, était habituellement une chaîne de cafés. « C’est un créneau que nous connaissons bien », affirme M. Bailey, qui fait remarquer qu’une telle visibilité les aide à éduquer le marché. En effet, une fois le système Spoonity fonctionnel pour la chaîne principale Sweet & Coffee en Équateur, son dirigeant a été un conférencier principal à un déjeuner‑causerie organisé en 2017 en collaboration avec le SDC.

« Ce programme a connu un franc succès; nous avons bien réussi dans ce marché depuis », déclare M. Bailey, notant que les clients de Spoonity en Équateur comprennent Burger King et Dunkin Donuts, ainsi qu’une chaîne principale de pharmacies. « Notre application a été classée comme la plus utile au pays. Elle a même surpassé Uber et McDonald’s. »

Patricia Bustamante, une déléguée commerciale à Quito qui travaille dans le secteur de la technologie de l’information et des communications ainsi que dans les secteurs de l’infrastructure, des technologies propres et de la sécurité, affirme que la technologie de Spoonity a « conquis un marché à créneaux qui promet une croissance continue ». Le secteur des télécommunications en Équateur a connu une expansion remarquable, dit‑elle, avec des investissements majeurs dans des secteurs comme l’éducation, le commerce électronique et les villes intelligentes. De plus, sa population jeune et l’adoption de l’Internet mobile « ont créé une myriade de débouchés pour les applications novatrices ».

M^me Bustamante affirme que le SDC a offert à Spoonity des renseignements généraux sur le marché local, qu’il lui a expliqué les accords en vigueur entre le Canada et l’Équateur, et qu’il lui a suggéré des cabinets d’experts-comptables et d’experts-conseils, ainsi que des clients potentiels. Le fait qu’un employé de l’entreprise soit équatorien et que Spoonity ait trouvé un bon partenaire local a aidé l’entreprise « à pénétrer facilement ce marché », souligne‑t‑elle. « Pour réussir, vous devez établir des relations directes, ce qui signifie qu’il faut se rendre dans le pays, conseille M^me Bustamante. Je recommande aussi fortement aux entreprises canadiennes qui désirent exercer leurs activités en Équateur de communiquer avec le SDC, car nous sommes toujours prêts à les aider à obtenir du succès. »

Selon M. Bailey, les délégués commerciaux offrent leur expertise, font connaître les innovations canadiennes et confèrent un degré de légitimité aux petites et moyennes entreprises (PME) qui commencent sur le marché. « Le Canada semble projeter une image de marque positive à l’échelle mondiale. Faire affaire avec des Canadiens inspire une grande confiance. »

Spoonity a également reçu un financement de CanExport, un programme du SDC qui partage certains coûts de marketing et de déplacement avec les PME afin de les aider à percer de nouveaux marchés. Spoonity espère poursuivre son expansion en Amérique latine, notamment en y installant un bureau, déclare M. Bailey. L’entreprise aimerait aussi explorer le Moyen-Orient et développer des marchés comme l’Australie.

Spoonity travaille actuellement avec des clients toujours plus importants et elle est passée à des marchés verticaux, comme des chaînes hôtelières, ajoute‑t‑il. Sa technologie unique est également de plus en plus sophistiquée et l’entreprise utilise l’intelligence artificielle pour « créer des interactions et des expériences uniques » et pour personnaliser les avantages pour les individus en fonction de leurs achats et de leurs préférences.