Succès international pour les solutions logicielles d'une entreprise de technologie médicale

En un coup d'œil

• Dans les affaires depuis : 2009
• Nombre d'employés : 26
• Secteur d'activité : Sciences de la vie
• Principal produit : Logiciels destinés au secteur des soins de santé
• Principaux marchés mondiaux : États-Unis, Royaume-Uni

Avant même que frappe la pandémie de COVID-19, les systèmes de santé nord-américains montraient déjà des signes de tension en raison d'une pénurie de personnel médical. Cliniconex, une société de génie logiciel d'Ottawa, a trouvé son créneau : réduire la pression exercée sur les cabinets médicaux en simplifiant leurs communications pour les aider à rester concentrés sur ce qui compte le plus, c'est-à-dire prendre soin de leurs patients.

« Dans le domaine des soins de santé, la plupart des communications n'ont pas vraiment besoin de se faire de personne à personne pour être efficaces », affirme le fondateur et président-directeur général de Cliniconex, Anthony Mar. Par exemple, l'automatisation des rappels de rendez-vous fait en sorte que les patients arrivent à temps et apportent ce dont ils ont besoin à chaque rendez-vous. Cela permet aux cliniques de produire des factures plus exactes et de se conformer aux exigences de la loi en matière de communication et de transparence. « Nos solutions peuvent permettre à nos clients du domaine de la santé de faire des économies tout en offrant la même expérience à tous leurs patients », ajoute-t-il.

Cliniconex a réussi à percer à l'international en travaillant avec l'Équipe de la relance des entreprises, de l'économie et du commerce (REÉC), qui regroupe des organismes gouvernementaux axés sur le commerce et ayant à cœur de contribuer à la croissance des entreprises canadiennes.

Diagnostiquer le marché américain

Bien que la majeure partie des recettes de Cliniconex provienne actuellement des États-Unis, le cheminement de l'entreprise dans ce pays n'a été ni simple ni facile. En effet, à sa première tentative d'exporter vers les États-Unis, M. Mar a découvert que son produit ne correspondait pas aux besoins de ce marché.

Cliniconex s'est donc tournée en 2016 vers le Service des délégués commerciaux du Canada (SDC), qui fait partie de l'Équipe REÉC, afin d'obtenir de l'aide. La déléguée commerciale principale, Suzanne Drisdelle, du bureau régional ontarien du SDC, a alors rencontré les représentants de l'entreprise pour évaluer les besoins de celle-ci et son admissibilité aux services et au soutien du SDC, puis elle a recommandé que Cliniconex participe à un Accélérateur technologique canadien (ATC). Ce programme gratuit permet aux entreprises technologiques canadiennes ayant un fort potentiel et une croissance rapide d'acquérir de l'expérience sur le terrain dans le marché de leur choix. Les entreprises participantes obtiennent des services d'accompagnement et de mentorat offerts par des chefs de file de leur secteur, du soutien pour affiner leurs stratégies de pénétration des marchés, et des services de présentation à des partenaires, à des clients et à des investisseurs potentiels.

Cliniconex s'est qualifiée pour l'ATC des sciences de la vie à Philadelphie en 2016 et pour l'ATC multisectoriel à Boston en 2017, ce qui lui a permis d'approfondir ses connaissances du marché américain. L'équipe de Cliniconex a constaté la complexité du marché étatsunien des soins de santé, un marché qui se caractérise par des motivations et une réglementation bien différentes de ce que l'on connaît au Canada. À Boston, l'entreprise a reçu une aide précieuse de la part d'une équipe de mentors triés sur le volet, très respectés et très informés, ainsi que de délégués commerciaux basés dans cette ville. Ces derniers ont fourni aux représentants de Cliniconex des données sur le marché et ils les ont présentés à des partenaires capables de les aider à tester leur solution sur le marché des États-Unis.

« Les mentors de l'ATC de Boston ont grandement aidé les représentants de Cliniconex à mieux comprendre le marché, affirme Christine Sarkisian, qui était alors déléguée commerciale à Boston. Ils ont pu combler les lacunes de l'entreprise quant à sa connaissance du terrain et ils sont devenus des conseillers de confiance. »

Établir des partenariats pour générer des débouchés

En participant à ces ATC, Cliniconex a été à même d'accroître considérablement ses connaissances du marché en peu de temps. « Mais notre produit était encore mal adapté au marché », précise M. Mar. Une occasion s'est présentée lorsqu'un établissement de soins de santé pour aînés d'Ottawa a fait appel à Cliniconex. À défaut de trouver une solution numérique satisfaisante auprès des fournisseurs de son secteur, cet établissement a contacté Cliniconex pour obtenir un produit qui l'aiderait à communiquer sur une base régulière avec les familles des résidents. Les dirigeants de cet établissement ont collaboré étroitement avec l'équipe de Cliniconex pour décrire avec précision leurs problèmes de communication. Tout comme certains des premiers clients de l'entreprise, ils ont été à même de constater qu'en cas d'urgence ou d'éclosion, il faut souvent embaucher des infirmières additionnelles pour aviser les familles et les tenir informées. Il y a éclosion lorsque de multiples cas d'une maladie comme l'influenza ou la COVID-19 sont confirmés au cours d'une période donnée. En cas d'éclosion dans un établissement de soins pour aînés, les administrateurs doivent aviser les résidents et leurs familles.

La solution numérique idéale permettrait d'informer les familles des problèmes de santé de leurs êtres chers sans délai, c'est-à-dire en quelques minutes plutôt qu'en quelques heures. Cliniconex a découvert que des éléments de sa technologie médicale pourraient venir à bout de ce problème dans le secteur des soins pour aînés.

« Dans le cas d'un établissement de taille moyenne, il faut 17 heures au personnel pour aviser la famille de chacun des résidents, explique M. Mar. Grâce à notre solution numérique, cette tâche peut s'accomplir en cinq minutes, ce qui inclut la préparation du document d'audit. »

Le nouveau logiciel repensé a été l'élément clé qui a permis à l'entreprise de percer le marché des États-Unis, au même titre qu'un nouveau partenariat établi avec PointClickCare (PCC), un fournisseur de services infonuagiques pour la gestion des dossiers de santé avec lequel traitent 75 % des résidences pour aînés aux États-Unis et une proportion encore plus élevée de résidences au Canada.

« Nous avons découvert que les acteurs du marché des soins de santé aux États-Unis sont également actifs dans le secteur des résidences pour aînés. Nous avions donc les connaissances nécessaires ainsi qu'un produit adapté au marché, ajoute M. Mar. Cela nous a permis de très bien nous positionner aux États-Unis, de faire croître nos activités et de faire passer notre clientèle de 7 à 2 200 résidences pour aînés. »

Mettre en œuvre des solutions créatives

Dans le cadre de son plan d'entrée sur le marché des États-Unis, Cliniconex a lancé une offre de contrat sans frais à court terme. Cette mesure incitative a permis à de nouveaux clients de différer leurs paiements tout en découvrant les avantages de la solution numérique. Cliniconex a pu offrir de telles modalités de paiement grâce à l'aide de l'Équipe REÉC. Exportation et développement Canada (EDC), par exemple, a garanti la marge de crédit que Cliniconex avait obtenue de sa banque.

« EDC a signé des accords avec de nombreuses grandes banques canadiennes d'envergure nationale pour permettre à des clients commerciaux d'avoir accès à ses produits et services par l'intermédiaire de leurs prêteurs actuels, explique Justin Taylor, gestionnaire de comptes principal à EDC. Cela simplifie et facilite les choses pour des clients comme Cliniconex qui peuvent ainsi accéder aux services d'EDC au fur et à mesure que leurs besoins évoluent. »

BDC Capital, la filière d'investissement de la Banque de développement du Canada, a octroyé à Cliniconex un financement assorti de conditions flexibles pour l'aider à mettre en œuvre sa stratégie de croissance sans avoir à lever de nouveaux fonds. Ce soutien a aussi permis à l'entreprise d'investir davantage dans ses ventes et sa commercialisation.

« Cliniconex démontre qu'elle possède tous les principaux atouts d'une entreprise promise à une forte croissance », affirme Christina Howard, directrice, Capital de croissance et transfert d'entreprise à BDC Capital. Cliniconex a une excellente équipe de gestion, elle sait où elle veut aller, et sa reddition de compte est rigoureuse. Nous sommes impressionnés par sa capacité à établir des partenariats pour poursuivre son développement, et il nous tarde de voir comment l'investissement de BDC Capital lui permettra de poursuivre sur sa lancée. »

L'investissement a porté fruit. Le taux de fidélisation de Cliniconex dépasse 95 %, et sa pénétration du secteur des établissements de soins pour aînés aux États-Unis lui a permis de doubler ses recettes annuelles.

Réagir à la COVID-19

La pandémie de COVID-19 a engendré d'énormes problèmes pour les établissements de soins de santé pour aînés, qui ont eu de la difficulté à implanter des mesures nouvelles et en constante évolution afin de garantir la sécurité des résidents et de leurs familles. Ils ont dû en outre se conformer à de nouvelles mesures législatives et respecter des échéanciers plus serrés en matière de communication et de transparence.

Les solutions de Cliniconex ont aidé les clients de l'entreprise à composer avec les réalités et les tensions de la pandémie, et à signaler les éclosions aux familles des résidents beaucoup plus rapidement. Les établissements pour aînés qui utilisaient déjà ses solutions ont été en mesure d'assurer une bonne coordination. Quant aux autres, ils ont vite constaté les avantages d'une approche numérique. Il est fort probable que de nouvelles pandémies surviendront, et compte tenu des pénuries actuelles de main-d'œuvre dans le secteur de la santé, M. Mar estime que le besoin des solutions offertes par son entreprise continuera de croître.

En 2020, Cliniconex a bénéficié de services consultatifs et de financement de la part d'un autre membre de l'Équipe REÉC, le Programme d'aide à la recherche industrielle du Conseil national de recherches du Canada (PARI CNRC), pour soutenir une initiative de recherche-développement axée sur un projet pilote comportant une nouvelle solution de communication interne. Ce projet pilote a été interrompu en raison de la pandémie, les clients de Cliniconex étant trop occupés à veiller à la santé de leurs résidents. M. Mar demeure optimiste et est d'avis que la solution en question retrouvera son élan au fur et à mesure que les autorités de réglementation et les payeurs, comme la province de l'Ontario, élaboreront de nouvelles mesures législatives pour assurer la reddition de compte et la transparence dans les établissements de soins pour aînés.

Cliniconex a également été sélectionnée en 2021 pour participer au Service de croissance accélérée (SCA), un service pangouvernemental mené par Innovation Canada, qui fait partie d'Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE). Le partenariat du SCA réunit onze organismes fédéraux et régionaux qui font équipe pour soutenir des entreprises à forte croissance désireuses de développer leurs activités à plus grande échelle.

Dans le cadre du SCA, Cliniconex a pu profiter des conseils d'un conseiller en innovation et d'une équipe interministérielle. Ensemble, ils ont établi un plan de croissance pour soutenir l'expansion de l'entreprise et accroître ses activités d'exportation aux États-Unis et en Europe.

L'avenir

Cliniconex a connu une forte croissance au sud de la frontière. M. Mar entrevoit de nombreux débouchés étant donné que la population vieillit et que la clientèle de l'entreprise continue de croître. Il désire aussi que son entreprise prenne de l'expansion à l'échelle internationale et devienne un chef de file mondial dans sa sphère d'activité. « Les soins de santé sont structurés un peu différemment d'un pays à l'autre, mais nous croyons que les problèmes d'efficacité, d'expérience et de conformité sont les mêmes partout dans le monde. »

L'entreprise a maintenant un client au Royaume-Uni, grâce à une relation qui s'est bâtie par l'intermédiaire d'un investisseur. Le Royaume-Uni est dorénavant sur l'écran radar de Cliniconex en tant que prochain pays d'exportation. S'ajouteront ensuite l'Europe, l'Australie et la Nouvelle-Zélande.

Dans ce contexte, Cliniconex cherche à obtenir un financement de 10 millions de dollars pour accélérer la croissance de sa clientèle aux États-Unis et au Royaume-Uni d'ici le deuxième trimestre de 2022. Grâce à ce financement, l'entreprise pourra plus efficacement trouver de futurs clients et partenaires, et investir dans des outils et des processus qui lui permettront de mieux servir ses clients actuels.

Cliniconex élabore actuellement sa stratégie commerciale internationale, et elle compte recourir une fois de plus à l'Équipe REÉC et peut-être aussi soumettre sa candidature à d'autres ATC. Selon M. Mar, les entreprises technologiques qui veulent étendre leurs activités à l'étranger ne peuvent pas se contenter de mener seules cette démarche, à partir du Canada. « Vous pouvez soit bâtir quelque chose vous-même, soit tirer parti de ce que le gouvernement du Canada offre déjà. Dans un cas comme dans l'autre, l'objectif est de tirer parti de la situation pour obtenir un avantage concurrentiel. »

M.&nbp;Mar encourage vivement les entreprises de technologie médicale à profiter de tout ce que peut leur offrir l'Équipe REÉC, y compris les Accélérateurs technologiques canadiens (ATC), et ce, avec le soutien des délégués commerciaux. Ceux-ci possèdent les connaissances nécessaires, ils ont les bons contacts ainsi que l'expérience des affaires sur le terrain, et ils offrent des occasions de mentorat qui peuvent aider à détecter des lacunes et à adapter les produits aux besoins précis des différents marchés.

« Pourquoi ne pas le faire? », s'interroge M. Mar. Notre entreprise se prévaudra toujours de tous les services gouvernementaux qui peuvent l'aider à saisir les occasions d'étendre ses activités et de se développer à plus grande échelle. »