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Le pivot lié à la pandémie aide une entreprise à vendre et à offrir ses services aux États‑Unis.

Dans le but d’élargir considérablement sa clientèle aux États‑Unis, Morris Interactive avait prévu de passer l’année 2020 à participer à des salons et à des conférences au sud de la frontière. L’entreprise de Saskatoon a demandé un financement dans le cadre du programme CanExport PME du Service des délégués commerciaux (SDC) du Canada pour entrer en contact avec des acheteurs et faire connaître ses services dynamiques de consultation et de formation.

Homme d'affaires détenant un cerveau abstrait et un icône d'objectif cible.

Toutefois, lorsque la pandémie de COVID‑19 a frappé début mars, tout a changé. Les restrictions de voyage et les annulations d’événements ont fait voler en éclats la stratégie de l’entreprise, qui était axée sur l’interaction en personne. Un tel engagement n’était plus possible, du moins à court ou à moyen terme. À la fin du mois, Morris Interactive a repensé à quoi ressemblerait le développement commercial aux États‑Unis dans ces nouvelles circonstances. L’entreprise a également recalibré ses efforts afin de fournir ses services par voie numérique — et examiné les avantages que le nouvel ALENA pourrait entraîner.

« Le marché s’est adapté et nous devons nous adapter pour trouver d’autres moyens d’assurer notre succès », explique Mathew Cey, co‑fondateur et PDG de l’entreprise.

Morris Interactive a ouvert ses portes en 2003 en tant qu’entreprise de formation aux compétences générales  pour le perfectionnement de la direction et le développement d’équipe, ciblant principalement le secteur privé. Depuis, l’entreprise familiale s’est réinventée à maintes reprises, diversifiant ses sources de revenus dans des domaines tels que le conseil en stratégie et en faisabilité commerciales, la planification stratégique des ressources humaines, les évaluations, les outils de diagnostic et les ateliers. Aujourd’hui, avec onze employés à temps plein et huit à temps partiel, elle sert une clientèle variée allant des multinationales aux groupes locaux, y compris un grand nombre d’organisations autochtones ainsi que des collèges et des universités, des municipalités, des entreprises industrielles, minières, agricoles, pétrolières et des coopératives de crédit.

En 2016, l’entreprise a demandé un financement de CanExport et a reçu un soutien pour l’aider à saisir des débouchés commerciaux sur le marché américain,; où elle a établi un bureau au Colorado sécurisant ainsi une clientèle croissante. Selon M. Cey, 2020 serait l’année de la poursuite de l’expansion dans ce pays, mais il faudrait maintenant qu’elle prenne une forme différente.

Mathew Cey
Mathew Cey, co‑fondateur et PDG de Morris Interactive
Photo : Sharai Siemens

Plutôt que de mettre ses projets en veilleuse, Morris Interactive a modifié sa demande auprès de CanExport pour adopter une stratégie d’engagement numérique en ligne, avec l’aide de Kimberly Brown, une déléguée commerciale du bureau régional du Manitoba et de la Saskatchewan, basé à Saskatoon. Dans le même temps, l’entreprise a également développé ses outils numériques de diagnostic et de recherche pour offrir de nouveaux produits, tels que les « prises de pouls pandémiques » en ligne qui permettent aux organisations de sonder leur personnel. « Il y a eu une bonne adhésion de la part des clients, dit M. Cey. Nous bâtissons sur cette dynamique en ce moment. »

Selon Mme Brown, Morris Interactive fonctionne efficacement dans un secteur concurrentiel parce que l’entreprise dispose de professionnels hautement qualifiés et expérimentés et une excellente offre de produits. « Ces principes fondamentaux — combinés à un véritable désir d’écouter les clients et d’adapter leurs services — constituent une bonne approche, au pays ou à l’étranger. »

Cette philosophie « centrée sur le client » a permis à l’entreprise de s’adapter rapidement à l’environnement de la COVID‑19, ajoute‑t‑elle.

« En tant qu’entreprise, vous devez être capable de voir le monde du point de vue de vos clients pour comprendre comment les atteindre et comment les servir au mieux, » déclare Mme Brown. « En quelques semaines, la société a modifié sa stratégie de développement du marché américain et son approche du service à la clientèle afin d’entrer en contact avec des clients potentiels et existants et de s’engager avec eux de manière significative dans le nouveau contexte de la COVID‑19. »

Alors que l’entreprise repensait son approche, des discussions ont eu lieu sur les activités de commercialisation en ligne qui faciliteraient un développement efficace du marché américain. Mme Brown lui a également fourni des conseils sur les nouveaux paramètres et critères du programme CanExport à la lumière de la COVID‑19. L’entreprise a soumis une nouvelle demande auprès de CanExport qui a été approuvée en mai.

« Ainsi, la société s’est non seulement adaptée à l’environnement de la COVID‑19, mais elle l’a fait très rapidement », explique Mme Brown.

Selon M. Cey, Mme Brown et le SDC ont offert un grand soutien, compte tenu des solutions uniques de l’entreprise et de sa stratégie de commercialisation révisée. « Pouvoir tirer profit d’un réseau de délégués commerciaux nous aide à exercer nos activités en empruntant une approche de la croissance à risque partagé. »

Morris Interactive continue d’apprendre à fournir des services dans un monde virtuel; et un bon nombre de ses ateliers sont désormais offerts sur une plateforme numérique en séances plus courtes, car, comme le dit M. Cey, « on ne peut pas rester assis toute la journée devant un ordinateur tout en restant engagé. »

Les avantages pour l’entreprise et ses clients sont nombreux comme le fait que les participants peuvent être devant des écrans au Canada, aux États‑Unis et ailleurs dans le monde en même temps. M. Cey cherche à savoir comment le nouvel ALENA pourra générer plus d’activités commerciales; il espère ainsi que les ventes de l’entreprise aux États‑Unis passeront de 8 % de son chiffre d’affaires actuel à 15 %.

Selon M. Cey, l’adaptation de l’entreprise suite à la COVID‑19 accélérera ses plans de croissance. « Nous sommes sur la bonne voie, » dit‑il.

Il croit que les ateliers en personne « auront toujours leur place », mais en attendant, Morris Interactive continuera à évoluer, à écouter ses clients et à tirer des leçons de la COVID‑19.

« Parfois, il faut des circonstances malheureuses pour avoir une perspective différente », conclut M. Cey. « Lorsque vous faites face à l’adversité, vous devez être en mesure de percevoir une façon différente pour atteindre vos objectifs. »

Les exportateurs s’adaptent à pandémie avec l’aide d’une déléguée commerciale

Aider les exportateurs à faire face à une crise internationale, à s’y adapter et même à prospérer dans un tel contexte est un rôle important pour le Service des délégués commerciaux (SDC) du Canada. Kimberly Brown, déléguée commerciale au bureau régional du SDC pour le Manitoba et la Saskatchewan, discute avec CanadExport des difficultés et des possibilités que présente la pandémie de COVID‑19 pour elle et ses clients.

En quoi la façon dont vous aidez les entreprises et votre prestation de services a-t-elle changé à cause de la COVID‑19?

Au début de la pandémie, tout le monde était très désorienté. Les choses changeaient si rapidement au quotidien, et les clients étaient, et sont toujours, préoccupés par l’incidence de la pandémie sur leurs entreprises, leurs employés, leurs familles et leurs amis après un mois, six mois ou dans les années à venir. Lorsque les gens s’inquiètent pour leur famille et leurs moyens de subsistance, nous devons nous assurer d’être en contact avec eux au niveau humain le plus élémentaire, en faisant preuve d’une compassion et d’une compréhension profondes.

Qu’avez‑vous fait de différent au début?

Dans les premiers jours de la pandémie, j’ai pris contact avec tous mes clients pour leur faire savoir que je les soutiendrais de toutes les manières possibles, que ce soit en trouvant des informations sur les personnes‑ressources concernant d’autres programmes gouvernementaux comme la Prestation canadienne d’urgence (PCU), ou en les orientant vers les soutiens appropriés afin qu’ils puissent aider un proche à rentrer au Canada, ou encore en prenant contact avec mes collègues à l’étranger pour aider les clients à comprendre la situation dans les ports internationaux : la liste était longue.

Que s’est-il passé depuis?

J’ai continué à effectuer des vérifications régulières auprès de mes clients, parfois simplement pour leur demander comment ils allaient. J’essaie toujours de maintenir une bonne communication avec eux, mais lorsque l’importance des enjeux augmente, il faut redoubler les efforts. Nous devons tout mettre en œuvre pour que nous puissions traverser cette épreuve ensemble, en tant que communautés et en tant que pays.

Que conseillez‑vous aux entreprises exportatrices dans le contexte de la COVID‑19?

Il s’agit d’une question difficile, car je trouve que chaque entreprise se trouve dans une situation unique, qu’on parle de son offre de produits, de ses modèles commerciaux ou encore de sa situation financière. En général, je conseillerais à une entreprise qui connaît un ralentissement, mais qui est capable de maintenir un niveau de fonctionnement de base, de revoir et de réviser sa stratégie de développement commercial international.

Pouvez-vous m’en citer un exemple?

Oui. À la suite de l’entrée en vigueur le 1er juillet 2020 du nouvel ALENA, que doivent savoir ou faire les entreprises pour se préparer aux changements susceptibles d’affecter leurs activités? D’autres entreprises peuvent s’adapter plus facilement à un monde virtuel et pourraient profiter de cette occasion pour tester de nouvelles méthodes de marketing, de conduite des affaires et d’approche des clients.

Quelle est la meilleure stratégie pour les exportateurs à l’avenir?

Nous fonctionnerons dans un monde plus virtuel après la COVID‑19. Il importe donc d’essayer de voir à quoi ressemblera un monde virtuel du point de vue de vos clients, et de créer ou d’adapter des produits, des services, des stratégies de marketing, des méthodes de soutien après‑vente (sous toutes les perspectives imaginables) qui fonctionnent dans un environnement virtuel. Il est probable que ces adaptations resteront pertinentes longtemps après la fin de la pandémie de COVID‑19.

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